Čak i uz savršenu pripremu, problemi s gostima mogu se pojaviti. Evo kako profesionalno reagirati na najčešće situacije i kako ih pretvoriti u pozitivno iskustvo.
Ni jedan apartman nije imun na probleme s gostima. Ali razlika između dobrog i lošeg domaćina je u tome kako se ti problemi rješavaju.
Problem 1: Gost tvrdi da apartman nije čist. Ovo je najčešća zamjerka i najlakše je spriječiti je redovitim protokolom čišćenja. Ako se dogodi, odmah ponudite čišćenje ili popust — ne čekajte negativnu recenziju.
Problem 2: Nešto je pokvareno ili ne radi. Klima, internet, bojler — uvijek postoji nešto. Ključno je imati pouzdanog majstora koji može doći isti dan. Gosti razumiju kvarove — ne razumiju ignoriranje.
Problem 3: Gost traži rani check-in ili kasni check-out. Ako je apartman slobodan, uvijek izađite u susret. Ako nije, ponudite pohranu prtljage. Mali gest, velika razlika u ocjeni.
Problem 4: Gost je bučan ili remeti susjede. Ovo je delikatno. Pristupite gostima mirno i profesionalno — objasni pravila, ne optuži. Ako se nastavi, imate pravo zatražiti napuštanje smještaja.
Problem 5: Oštećenje na apartmanu. Uvijek dokumentirajte stanje prije i poslije svakog boravka fotografijama. Depozit i AirCover zaštita postoje upravo za ovakve situacije.
Svaki problem je ujedno i prilike. Gost koji je imao problem, a koji se riješio brzo i profesionalno, često ostavi bolju ocjenu od gosta koji nije imao nikakav problem.